防范金融领域非法代理投诉风险，营造金融领域良好的营商环境

近来，社会上有部分不法社会组织或个人为牟取非法利益，怂恿、诱导消费者重复、频繁投诉金融机构，通过代理投诉收集消费者个人隐私信息，损害金融消费者合法权益，扰乱正常金融经营秩序，影响社会民生和经济稳定。为遏制上述乱象，贯彻落实国家扫黑除恶行动的相关要求，维护金融秩序，防范金融领域非法代理投诉风险，营造金融领域良好的营商环境，2022年1月18日，中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区地方金融监督管理局、广西壮族自治区公安厅联合发布关于防范金融领域代理投诉风险优化营商环境桂银保监发[2022]1号的通告，通告内容如下:

一、警惕“非法代理投诉”风险，准确识别诈骗手法及其危害

部分代理投诉组织或个人利用互联网论坛、微信朋友圈、网购平台、社交平台、短视频等渠道招揽生意，打着“专业维权、代理全额退保退息”等幌子，诱导消费者委托其“代理维权”，并要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及个人隐私的敏感信息资料。在“代理维权”过程中，部分代理投诉组织或个人唆使消费者无视合同约定，捏造事实，向金融监管、信访等部门投诉，阻止消费者与金融机构、监管部门开展有效沟通，并以重复投诉、缠访闹访等手段向金融机构施压，以达到其收取高额代理手续费、截留套取资金、唆使消费者转购非法理财产品或参与非法集资等目的。在消费者中途撤销代理维权时，部分代理投诉组织或个人甚至与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁或实施其他诈骗等不法侵害行为。上述非法行为极易造成消费者征信受损无法继续享受金融服务，或导致消费者丧失保险保障或失去再次购买商业保险的机会，同时可能导致消费者资金受损、个人信息被非法使用，招致诈骗、人身安全威胁等。

二、勿轻信及传播虚假信息

当前自媒体平台门槛较低、发布主体众多且分散、内容缺乏审核，消费者在接受此类非正规渠道发布的信息时，应提高自我保护意识，避免自身权益受到损害。对于自媒体平台发布的“代理投诉”、“代理维权”、“代理全额退保”“代理处置信用卡债务”等信息切勿轻信及传播，要加强个人信息、财产安全的保护，避免被非法获利者所利用。

三、正确看待金融产品

消费者应当通过正规渠道正确了解各类金融产品，包括融资成本、抵押、担保、保险责任、责任免除、保单现金价值、退保损失等金融概念，树立正确的金融消费理念，根据个人风险承受能力选择适合的金融产品，提高自我保护意识，保障个人资金安全。

四、树立依法维权意识消费者

对于所谓的“代理投诉”勿轻信，更要警惕参与“非法代理投诉”可能面临的风险隐患，尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。消费者如果对已购买的金融产品有疑问或有相关服务需求，应及时向相关金融机构反馈，并通过正规渠道依法合理维权，如通过金融机构官方渠道、相关监管部门及信访部门公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求，或通过司法程序依法理性维权。

五、加强制度建设，提供优质高效服务

金融机构应加强制度建设，完善消费者权益保护机制，规范从业人员招募、金融产品销售及售后服务、投诉管理等业务流程，加强在客户服务环节的法律资源投入，既要保护消费者合法权益，又要积极应对非正常代理投诉，有效提升客户满意度，维护金融业正常经营秩序。同时应进一步加大金融知识宣传普及，帮助广大消费者树立正确的金融消费理念。

六、加强宣传教育，提升消费者自我保护能力

公安厅反诈中心、各地警方公众号、当地主流媒体，金融机构对外营业场所、官网、官方服务公众号、从业人员微信朋友圈等宣传场景，将围绕防范诈骗及个人信息泄露风险、倡导依法理性维权、保护消费者合法权益等角度发布相关典型案例和风险提示，持续开展金融知识宣传教育，提升消费者风险识别及自我保护能力。

七、开展多层次社会共治，从严打击违法行为

建立公安、金融监管部门、金融机构多方协作整治机制，强化协调联动，形成打击工作合力，开展联合整治。金融监管部门统筹行业力量进行大数据监测分析，联合公安机关指导各金融机构成立联合法务办公室，建立健全违法事件的快速处理和移交处置机制，串并有关非法代理投诉组织及个人违法违规证据线索，共同配合公安机关执法行动。公安机关针对非法代理投诉组织或个人借“代理投诉”之名，实际上捏造事实、违背合同约定、突破法律底线、严重损害消费者合法权益、扰乱正常金融经营秩序等涉嫌寻衅滋事和敲诈勒索等违法犯罪行为依法严厉打击，并追究相关组织和个人的法律责任。