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近期，客户肖某受到他人唆使向公司投诉要求退保，平安人寿贵州分公司工作人员第一时间联系客户、询问投诉问题及诉求，进行安抚劝解，讲解寿险功用。但客户肖某不太清晰的反应让工作人员意识到问题不对，经耐心开导及劝诫，肖某才将其投诉的真实原因告知，原来客户本人对保险是认可的，只是前期因自己遗失病例材料未向公司申请理赔，未享受到保险保障，所以才在他人建议下通过投诉来退保。
为积极维护客户权益，让本该享受保障的客户兑现承诺，工作人员获客户授权，详细了解住院治疗相关情况，四处奔走，积极为客户收集病例材料并协助申请理赔。同时，向客户告知全额代理退保属于非法行为，严重干扰了保险市场秩序，国家正在严厉打击，还会导致个人资金受损或遭受诈骗风险、个人信息泄露等风险，让客户认识到代理退保的风险。当客户获得理赔款项时，非常感谢平安，为平安服务点赞。
案例评析
按照《中华人民共和国保险法》第四十七条规定：“投保人解除保险的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。”保险合同一旦退保，将按照保单的现金价值退还消费者，消费者在失去风险保障的同时，已交保费也可能受到损失。本案中客户本人对保险认可，退保并非其真实意愿，工作人员用优质服务挽回客户，协助其正常享受保险保障，宣传保险消费正能量。
案例启示
1. 站在客户角度分析风险保障，提醒客户做到理性投保，理性退保。
2.警惕第三方全额代理退保骗局，此种骗局犹如社会的毒瘤，时刻危害着客户的财产安全。
3.维护客户的权益是保险公司的使命。当下消费者维权意识增强，需通过正规渠道合法维权。